Kundenorientierung für Mitarbeiter
des Innendienstes

Bei kundenorientierten Unternehmen orientieren sich alle Entscheidungen an den Bedürfnissen der Kunden. Kundenorientierte Handlungsprozesse sind so strukturiert, dass der fü  den Kunden größtmögliche Nutzen produziert wird und ihre (Nutzen-) Erwartung befriedigt wird. Die Frage ist jedoch: „ Ist der Kunde wirklich Kö nig oder wird er immer noch als lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant behandelt?"

Viele Unternehmen schmücken sich zwar häufig mit Etiketten wie Kundennähe oder – freundlichkeit, werden aber oft von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen.

Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Unser Training spricht insbesondere Mitarbeiter im Innendienst mit Kundenkontakten an. Ziel ist es: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie sondern erfolgreich in der Praxis.

 

 

Customer Orientation for
Back-Office Employees

Among customer oriented enterprises all decisions orientate themselves at the needs of the customers. Customer oriented  behaviors are so structured that the greatest possible benefit for the customer  benefit is produced and  permanently in focus. The question is, however: „ Is the customer really the king or is he still treated as an annoying petitioner, interferer or grouser?"
Many enterprises frequently adorn themselves with etiquettes like customer orientation or kindness, are, however, often perceived by her customers as far remote or unimportantly.
Who does wants to consist in the competition, must bind his customers, even better fill them  with enthusiasm and win new ones.. Our training appeals particularly to back-office employees with customer contacts. It is target: Customers gain, satisfy customers, bind customers. Not only in the theory but successful in the practice.

Dauer: 1 Tag Duration: 1 day
Inhalt:
- Kundenorientierung - warum
      überhaupt?
- Was erwartet der Kunde von uns?
      Wo sind unsere Stärken?
- Tipps zum besseren Umgang mit

    Kunden
- Die Besonderheiten telefonischer
      Kommunikation
- Agrumentation von Situationen
- Behandlung von Einwänden und
    Reklamationsbearbeitung

Contents:
- customer orientation - why at all?
- The customer expects what from us?
- Where are our strengths?
- Tips for better company with

    customers
- The unusual features of telephonic
      Communication
- Argumentation of situations
- Treatment of objections and
      Complaint processing

Lehrmethode: Teaching Method:
Gelenkte und freie
Diskussion
Managed and open
discussion
Rollenspiele (mit Telefontrainingsanlage) Role plays (with real telephone equipment)
Gruppenarbeit Teamwork
Coaching durch Trainer Coaching by the Trainer