CRM erfolgreich einführen
Customer Relationship Management (CRM) ist der aktive Aufbau und Erhalt langfristiger profitabler Kundenbeziehungen durch Interaktion mit dem Kunden. Die Interaktion erfolgt dabei durch den Einsatz geeigneter Technologien, wertsteigernder Geschäftsprozesse und zufriedene Mitarbeiter.

Die drei CRM-Hauptkomponenten sind Menschen, Prozesse und Technologien. Sie stehen in einem unmittelbaren Zusammenhang miteinander. CRM ist keine neue Kundenphilosophie, kein Aufruf zur Implementierung einer alles überstrahlenden Informationstechnologie, keine neue Mitarbeiterorientierung und vor allem keine neue Software.
CRM ist vielmehr ein ganzheitlicher Ansatz zur profitablen Gestaltung von Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung einer zielgerichteten Personalqualifikation (soft factors), eine Integration bestehender Technologien und deren Erweiterung sowie der Ausrichtung von Geschäftsprozessen auf den Werteaustausch zwischen Organisation und Kunden. Jeder Versuch der einseitigen Betrachtung ist zum Scheitern verurteilt. Eine Vielzahl von CRM-Einführungen brachte nicht den erhofften Erfolg, weil der Schwerpunkt auf nur eine Komponente gelegt wurde.

Was bedeutet CRM für die Organisation?

Die entscheidende Frage lautet: Wie kann die Unternehmensorganisation fit für CRM gemacht werden? Leider ist es auch die Frage, für die es noch keine Lösung gibt. Viele Unternehmen starten mit CRM als Projekt. Schnell merken sie jedoch, dass Customer Relationship Management umfassender ist als zuerst angenommen, das Projekt wird breiter und komplexer. Und es benötigt den Durchgriff auf die operativen Abteilungen im Unternehmen.

Wie führt man CRM ein?