Fünf Schritte zur erfolgreichen CRM-Einführung


Angesicht der vielen verschiedenen Aufgaben im CRM sollte ein Unternehmen schrittweise vorgehen (THINK BIG - START SMALL)

1. Zuerst steht immer die Ist-Analyse der bestehenden Verkaufs- und Kommunikationsprozesse. In welchem Zustand befinden sich die Kundendaten? In wie viel verschiedenen Systemen und Datenbanken sind Informationen über die Kunden und Interessenten verteilt?

2. Wenn man sich einen Grobüberblick über den CRM-mäßigen Zustand des Unternehmens gemacht hat, kann man entscheiden, ob man für CRM genug Know-how im eigenen Haus hat oder ob man einen Berater braucht. Denn der nächste Schritt ist die Entwicklung eines Soll-Profils. Wichtige Fragestellungen sind hier: Wie wollen wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren? Welchen Informationsbedarf hat der Kunde in welcher Entscheidungsphase?

Im nächsten Schritt wird der Bereich ausgewählt, der für das Unternehmen den größten Nutzen verspricht. Dort wird begonnen.

3. Erfolgreiche CRM-Projekte zeichnen sich insbesondere durch den frühzeitigen Einbezug der Mitarbeiter aus, die später in der geänderten Organisation arbeiten müssen. Die Mitarbeiter, die in das Projekt involviert werden, müssen nach ihren Kompetenzschwerpunkten den Arbeitsgruppen zugeteilt werden. Der rechtzeitige Einbezug von Mitarbeitern hat einen doppelten Vorteil: zum einen wird damit der Einfluss bestehender Werte und unternehmerischer Kultureinflüsse gesichert und zum anderen führt dies zu höherer Akzeptanz bei den Mitarbeitern gegenüber den neuen CRM-Entwicklungen.

4. Sobald Modifikationen in bestehenden Bereichen mit Kundenkontakten vorgenommen werden, wird der laufende Betrieb beeinflusst. Um die Beeinflussung möglichst gering zu halten, ist ein Trainingskonzept entsprechend den Anwenderbedürfnissen auszurichten. Im Mitteilpunkt jeder Trainingsmaßnahme muss der Nutzen stehen, den nicht nur das Unternehmen sondern vor allem auch der betroffene Mitarbeiter von dem neu einzuführenden CRM-Ansatz hat. Der Transfer in die Praxis geschieht durch entsprechende Modularisierung der Trainingsprogramme. So kann der Anwender neu erworbenes Wissen in der Woche praktisch anwenden und offene Fragestellungen in der nächsten Woche oder unter Zuhilfenahme eines Coaches klären.

5. Erst dann sollte man sich im Unternehmen Gedanken über die richtige Software machen. Denn je nach Priorität kann es zuerst in Richtung Datenqualität oder in Richtung operativer Umsetzung gehen. Und mit der Softwareauswahl kommen natürlich die üblichen Schritte bei einer Softwareauswahl: vom Pflichtenheft über Ausschreibung bis zu Einführung.

Wie kann SCI helfen, damit diese 5 Schritte gelingen?